Offrire una Customer Experience eccellente. Lo Story Mapping in 3 punti.

Una Customer Experience eccellente determina una Customer Journey positiva per i tuoi clienti: ciò che puoi ottenere è la fiducia nel brand ed la loro fidelizzazione.

Ed è la tua clientela a determinare il tuo successo. Sono loro stessi a guidare la relazione con la tua impresa e il brand decidendo quando, come, perché interagire. È in questo scenario che parliamo di Customer Experience, ovvero la percezione che un utente ha di un brand: sono le sensazioni, le emozioni che un cliente prova dopo aver interagito con la tua azienda. Un utente soddisfatto è un’opportunità, un utente insoddisfatto rappresenta una minaccia e può avere un effetto domino devastante.

Un metodo per mappare le esperienze per l’offerta di una customer experience eccellente  è quello di gestire la componente narrativa delle esperienze come suggerisce il modello di Rose e Johnson (2015) attraverso uno story mapping strutturato.

Lo story mapping è un metodo per creare e mappare le idee, un percorso per valutarne il potere narrativo in modo ragionato e preciso.
Se ti trovi ad avere delle incertezze sul piano delle idee infatti, puoi trovarti ad abbandonarle sul nascere, perdendo l’opportunità di offrire ai tuoi clienti una customer experience eccellente attraverso la narrativa d’impresa.. Lo sai bene, sono i tuoi clienti a decretare il tuo successo, e il tuo futuro.

Gli autori propongono uno story mapping in 3 punti ognuno dei quali è ulteriormente articolato al suo interno, per valutare il potenziale narrativo delle idee:

IL PERCHÉ – ovvero la mission relativa al contenuto dell’esperienza. Si tratta di definire:

• perché l’esperienza che l’azienda può offrire  ha un valore;
• per chi tale esperienza avrà un valore, e per quali ragioni;
• per quali aspetti tale esperienza è unica e diversa da quelle che offrono i concorrenti.

IL COSA – ovvero gli obiettivi du business, rispetto ai quali occorre indicare:

• come si configura il successo dell’iniziativa, e come contribuirà al business;
• quali sono esattamente gli obiettivi di business e quanto ci vorrà per raggiungerli;
• in che modo l’esperienza si integrerà nella strategia di business complessiva.

LA STORY MAP – ovvero lo sviluppo dell’esperienza per fasi nel corso del tempo, che comporta di precisare:

• il percorso narrativo, cioè come gli elementi della storia verranno introdotti via via;
• come si potrà dimostrare il successo dell’iniziativa nel raggiungere i suoi obiettivi di business;
• come si bilanceranno esattamente i suoi aspetti di contenuto;
• come verranno utilizzati i vari canali nel corso del tempo.

Questo schema può fornirti un buon supporto al vaglio delle idee, specie se sei passato attraverso diversi momenti di brainstorming e non sai quale scegliere fra le molte idee emerse. Esso impone di riflettere su una serie di livelli differenti, tutti pertinenti al modo in cui un’esperienza – e la sua storia – possono essere costruite con uno strutturato storytelling.